¿Sabías que el 70% de los clientes abandona su compra por Internet debido a una mala experiencia de compra?
En el e-commerce uno de los puntos que más se debe cuidar es la experiencia del cliente. Cuando se tiene una tienda física es más fácil generar ideas creativas para superar las expectativas del cliente y hacer que se enamore de tu producto o servicio. Sin embargo, cuando este elemento físico está ausente, se deben buscar las herramientas necesarias para hacer que los usuarios se sientan seguros, confiados y cómodos al hacer sus compras por Internet.
Puede ser que tu tienda virtual, sea muy bonita, tenga una excelente estrategia de marketing, cumpla con todos los requerimientos para que aparezca en los primeros resultados de búsqueda o que ofrezca precios muy accesibles, pero si la navegación a través del sitio web no es práctica, amigable y no motiva al usuario a que se convierta en un cliente, de nada servirán los esfuerzos que hayas realizado.
El cliente necesita sentirse cómo en una tienda real, donde el servicio al cliente sea excelente, se ofrezca un proceso de compra sencillo, corto e intuitivo, servicios y garantías de posventa, una interfaz amigable y una atención inigualable.
A continuación te presentamos cinco herramientas que te ayudarán a mejorar la experiencia de tu cliente y como consecuencia incrementar las ventas en tu tienda virtual.
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Sistema antifraude:
Una de las razones por las que los mexicanos aún no hacen tantas compras por Internet es por la falta de confianza y seguridad al proporcionar sus datos bancarios. Al ofrecerle un sistema antifraude, por ejemplo, el AVS (Address Verification Service) ayudarás a que haga la compra sin dudar. También debes de ofrecer un certificado de seguridad, que aumente la seguridad del cliente, de esta manera además podrás evitar posibles conflictos, que te hagan perder un cliente, o peor aún, que termine con tu reputación.
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Sección de preguntas frecuentes o de resolución de problemas:
Al 72% de los clientes no les gusta tener que hablar por teléfono o redactar un e-mail para resolver sus dudas o problemas a la hora de hacer una compra, ya que eso significa que el proceso de compra se alargue, poniendo en riesgo el interés del cliente potencial. Para evitar este inconveniente, adjunta en tus sitio web o tienda virtual una extensa y detallada sección de preguntas y respuestas que le sea de utilidad al cliente y sobretodo resuelva todas sus dudas.
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Campo de búsqueda avanzada:
Si algo le molesta a cualquier usuario en Internet, es no encontrar rápidamente lo que busca, para no generar estos enojos innecesarios en tu cliente, lo mejor es que ellos introduzcan lo que están buscando en un campo especial, para agilizar el proceso de decisión de compra. Recuerda que en promedio los usuarios no permanecen más de cinco segundos en un sitio web.
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Herramientas para comparar precios, productos y/o servicios:
Si tus precios son competitivos o las ventajas competitivas de tu oferta radican en el producto o servicio, te sugerimos que incluyas una sección para que tus posibles clientes puedan compararte con la competencia. Esta acción muy probablemente la hagan aunque tu no los ayudes, así que mejor ahórrale trabajo a tu usuario y bríndale información útil, que posteriormente te agradecerá y gratificará con su compra.
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Logística inversa integral:
En caso de que tu cliente haga una devolución del producto, procura que el proceso se haga de una manera sencilla, a través de un servicio de logística inversa integral, que le ayude a tu cliente solicitar la devolución con cargo directo a la cuenta del vendedor. De esta manera le brindarás mayor confianza al usuario y tu te olvidarás de las devoluciones. Es posible que el cliente vuelva a considerarte dentro de sus opciones de compra, si el verifica que eres seguro y confiable.
Y tu empresa ¿qué herramientas o estrategias está aplicando para mejorar la experiencia online del cliente? Si aún no pones en marcha algún plan, te invitamos a que nos escribas para que juntos construyamos una base de herramientas que ayuden a tu tienda virtual a sobrepasar las expectativas de compra de tus clientes actuales y potenciales.